Assurances. Les Français pourraient récupérer un « pognon de dingue »...
En pleine crise du pouvoir d’achat, les Français traquent les économies et les gains possibles dans tous les domaines de leur vie quotidienne. La piste des assurances est une option à prendre en considération. Dans ce contexte, une nouvelle étude de la startup Lyanne, réalisée avec le cabinet de conseil Julhiet Sterwen et Happydemics, révèle pour la première fois que les Français ne perçoivent qu’une part trop faible des indemnités pourtant dues par leurs assureurs. « Les indemnités effectivement versées par les assureurs représentent près de 40 milliards d’euros par an. Pour paraphraser une expression du chef de l’État, les Français perdent un pognon de dingue à ne pas déclarer ni réclamer la totalité des indemnités qui leur sont dues ! » alerte Li Cai, la cofondatrice de la startup Lyanne.
L’étude montre que près d’1 Français sur 2 n’a jamais lu les conditions générales de ses contrats, le plus souvent parce qu’ils ne souhaitent pas y consacrer du temps (ou parce que c’est écrit petit, parfois presque illisible sans loupe...). De la même façon, seul 1 Français sur 5 déclare très bien connaître les garanties couvertes et exclusions de ses contrats d’assurance. Il n’est donc pas surprenant de constater que près d’1 Français sur 2 a déjà découvert que le sinistre qu’il souhaitait déclarer n’était pas couvert par son contrat. Dès lors, comment éviter les risques générés par une telle insatisfaction ? Rendre l’information non seulement facilement disponible et mais surtout intelligible pour le plus grand nombre. Un effort de conseil et de pédagogie qui s’inscrit pleinement dans l’esprit de la DDA (directive sur la distribution d'assurance).
L’étude nous montre aussi que, lors d’un sinistre, les Français attendent plus particulièrement de leur assureur de la rapidité, un parcours simple, des explications claires et de la transparence. En l’état actuel, ces points sont, dans l’ensemble, des axes d’amélioration pour les assureurs. On note en effet que près de 4 Français sinistrés sur 10 ont déjà abandonné des démarches d’indemnisation après un sinistre et accusent, pour principale raison, la lourdeur administrative. Au-delà du sinistre, l’assureur devrait donc repenser le parcours de son client afin de lui éviter la double peine du « sinistre administratif » avec des démarches laborieuses et être à la hauteur de ce « moment de vérité » de la relation assureur / assuré.
Plus de la moitié des Français n’ont pas le réflexe de faire appel à leurs assureurs pour des « petits » sinistres du quotidien. De nombreux sinistres ne sont donc pas pris en charge car non déclarés ce qui pénalise l’assuré. L’assureur se devrait développer le « réflexe » assurance chez ses clients et faire de ces événements une opportunité supplémentaire de démontrer sa valeur ajoutée.
L’analyse permet de confirmer l’absence de maîtrise des Français du contenu de leurs assurances. En effet, plus de la moitié des Français n’ont jamais lu les conditions générales de leurs contrats d’assurance, certains n’en ont même jamais eu connaissance. Ce manque de maîtrise se confirme notamment au moment du sinistre, par l'absence de déclaration auprès des assureurs de « petits » sinistres ou de l'absence de prise en charge de tout type de sinistres lorsqu'ils ont été déclaré. Enfin, parmi ceux qui déclarent un sinistre, la lourdeur administrative des démarches, ainsi que la méconnaissance des recours en cas de litige, entraînent un taux d’abandon des démarches élevé.
- Oserait-on ajouter à cette étude, la liste anecdotes concernant les tentatives de certains assureurs pour payer à minima et profiter de la naïveté de leurs clients. On peut même parler de préméditation dans la façon donc les contrats sont ficelés, ne serait(ce que par le choix du langage employé et l’illisibilité des contrats… Quant aux délais de paiement des indemnités, là aussi, il y aurait beaucoup à dire et dénoncer aussi.
