Quand a-t-on le droit d’annuler un achat fait sur internet ?

- Tout consommateur qui a acheté un bien sur Internet peut annuler et retourner son achat, pour n’importe quelle raison et sans avoir à en justifier, s’il le fait dans le délai de 14 jours à compter de la réception du bien (article L 121-21 du code de la consommation). C’est le droit de rétractation. Lorsque les informations relatives au droit de rétractation n'ont pas été fournies par le vendeur dans les conditions générales de vente de son site, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de l'expiration du délai initial. Toutefois, si finalement ces informations sont fournies au cours de cette prolongation, le délai de rétractation expire 14 jours après la date où le consommateur a reçu les informations.

Comment annuler un achat fait sur Internet ?

- Pour annuler son achat, le consommateur doit envoyer une lettre de rétractation et retourner le bien acheté à son expéditeur. Il doit le faire avec accusé de réception, ce qui lui permet de prouver qu'il a bien fait le nécessaire dans les délais. Le professionnel doit le rembourser dans les 14 jours de la date de retour de la marchandise. Sinon, le montant dû est majoré : du taux d'intérêt légal si le remboursement intervient dans les dix jours après l'expiration du délai ; de 5 % si le retard est compris entre dix et vingt jours ; de 10 % si le retard est compris entre vingt et trente jours ; de 20 % si le retard est compris entre trente et soixante jours ; de 50 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par mois de retard jusqu'au prix du produit, puis du taux d'intérêt légal.

Que doit rembourser le professionnel ?

- Le professionnel est tenu de rembourser l’intégralité des sommes payées, soit le prix payé de la marchandise proprement dite mais aussi les frais d’expédition initiaux. Il ne peut demander aucun autre frais (comme par exemple des frais de dossier). En cas de retour d’une partie seulement de la commande, le remboursement des frais d’expédition n’est pas automatique. Les frais de renvoi du produit sont à la charge du consommateur, sauf si le professionnel a omis de l’en informer. Dans ce dernier cas, le professionnel doit aussi les prendre en charge. Enfin, le remboursement doit être fait par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande. Il peut proposer un autre moyen de paiement, mais le consommateur doit alors donner son accord.

Attention : il y a des exceptions au droit de rétractation. L’article L121-21-8 du code de la consommation liste toutes les exceptions au droit de rétractation. Ainsi, par exemple, pour les CD, DVD, ou logiciels, il n'est pas possible d’obtenir de remboursement si l’emballage en a été retiré.

Il en est de même pour les produits d’hygiène ou de santé qui ont été descellés (film plastique protecteur retiré). Dans le cas de voyages achetés en ligne, des biens périssables (denrées alimentaires par exemple) ou confectionnés sur mesure, il n’y a aucune droit de rétractation. Acheter un voyage sur Internet est un acte définitif très difficilement annulable.

Le droit de rétractation ne s'applique pas non plus : aux services ou au contenu numérique fourni sur un support immatériel, s'ils sont totalement exécutés avant la fin du délai de rétractation, ou si l'exécution a commencé avec l’accord du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation avant la fin du délai de 14 jours ; aux travaux urgents d'entretien ou de réparation à domicile et à la demande du consommateur, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement urgents ; aux service d'hébergement, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs fournies à une date ou selon une périodicité déterminée (billet de spectacle...).

Les recours en cas de litige :

La mise en demeure invite fermement vendeur à respecter ses obligations et notamment à rembourser ce qu’il doit. Il est averti qu'il pourra être condamné en Justice à respecter ses obligations et aussi à rembourser les frais de procédure et le montant du préjudice subi. En général, la procédure s'arrêtera là : une mises en demeure, si elle émane d’un avocat, aboutit à un résultat positif dans la plupart des cas.

En outre, la mise en demeure n'est pas un acte anodin. En effet, dans toute procédure en Justice, il faut démontrer qu'une tentative amiable de résolution du litige a été faite. Si elle est rédigée correctement, la mise en demeure est alors une preuve de cette tentative. Si malgré la mise en demeure, le professionnel ne répond toujours pas : le consommateur peut poursuivre la procédure devant le juge et obtenir sa condamnation !

Stéphane Aguiraud  co-fondateur du www.domaine-legal.com