C’est le temps de vacances, des millions de passagers passent d’un pays à l’autre et changent de continent pour un oui, pour un non. Mais, le prix du pétrole flambe, les avions ne partent que lorsqu’ils sont pleins, il faut se rendre souvent plusieurs heures en avance pour embarquer… en classe économique, il n’y pas que les places qui le sont, la restauration, autre fois considérée comme un argument a été revue à la baisse… la liste des contraintes a pris du ventre. Raison de plus pour connaître ses droits et pallier quand faire ce peut aux « bugs », que l’on voyage en touriste ou pour affaires.

Refus d’embarquement, annulation de vol, retard important ou problème de bagages (perte, retard de livraison, dommages…), il est bon de savoir qu’on peut dorénavant poser sa réclamation via Internet sur le site de la Direction générale de l’aviation civile, la DGAC, sous réserve que les vols partent de France.

Après avoir contactésau préalable leur compagnie aérienne et en cas de réponse insatisfaisante, les passagers pourront répondre à un questionnaire permettant aux passagers de savoir si leur demande est du ressort de la DGAC ou s’ils doivent s’adresser à une autre instance.

Les passagers devront ensuite communiquer l’ensemble des éléments nécessaires au traitement de leur réclamation (information sur le vol, motif de la réclamation, pièces justificatives…). La DGAC, qui ne se substitue pas aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers, a traité en 2007 plus de 3 000 réclamations, 33 % d’entre elles concernant des annulations, 33 % des retards, 13 % des bagages et 8 % un refus d’embarquement.

Toutefois, les passagers qui le souhaitent peuvent toujours adresser leurs réclamations par courrier à la :

• Direction générale de l’Aviation civile, Bureau de la Facilitation et des clients du transport aérien, 50 rue Henry Farman, 75 720 Paris cedex 15.